L'humain et le digital transforment la relation client

La récession a amené certains commerces à réduire leurs heures d'ouverture et à limiter leurs achats en ligne, tandis que d'autres ont augmenté leur fréquentation. En janvier 2019, le Salesforce Shopping Index a vu le nombre de cyberacheteurs augmenter de 40 %. L'étude Opinionway et SES-imagotag a montré que la majorité des Français (62%) continuent d'effectuer leurs achats dans les magasins, tandis que 26% y vont physiquement et numériquement (hybride).

Aujourd'hui, les sociétés ont besoin d'enrichir l'expérience client dans les emplacements physiques. Les interactions humaines ne sont pas toujours suffisantes, c'est pourquoi il faut mettre en œuvre des technologies digitales pour enrichir la valeur du client. Par exemple, il est possible de créer des espaces interactifs ou des campagnes promotionnelles en utilisant l'IA pour ajouter de la valeur au client. Cela permet au client d'avoir une expérience numérique unique et satisfaisante par l'entremise de caractéristiques numériques.

Engagement collaboratif et satisfaction du client

Le rapport entre le service à la clientèle et l'expérience employé est solide. Conformément au concept de symétrie de l'attention, prendre soin de vos employés améliore l'engagement et l'impact positif de la satisfaction de la clientèle. Les outils dont ils se servent normalement dans leur travail auront donc une incidence sur leur rendement et leur expérience.

L’IA est une technologie qui rassemble, analyse et traite des données client sur tous les canaux de communication (mail, chat, SMS, réseaux sociaux, etc.). Le collaborateur peut donc utiliser toutes les informations pertinentes pour l’assister, afin de répondre efficacement et rapidement aux clients. En utilisant l'intelligence artificielle, l'employé peut se concentrer sur des tâches plus importantes, qui étendent ainsi le bien-être des employés, ce qui augmente la satisfaction de leur clientèle mécaniquement.

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